Обзор рассмотрения письменных и устных обращений граждан, поступивших в УСЗН за 3 квартал 2023 года

Работа с обращениями граждан в управлении социальной защиты населения администрации Каслинского муниципального района (далее - Управление) ведется в соответствии с Положением «О порядке рассмотрения обращений граждан в УСЗН», разработанным во исполнение Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ, а также в соответствии с Решением Собрания депутатов Каслинского муниципального района от 28.02.2012 № 206 «Об утверждении Положения об обращениях граждан». Указанные нормативные документы регламентируют порядок рассмотрения письменных и устных обращений граждан, порядок организации личного приема руководством Управления и аналитической работы.

Прием граждан специалистами Управления определен приказом начальника Управления понедельник, среда, руководством Управления также понедельник, среда.

График приема руководством Управления закреплен приказом начальника Управления от 12.11.2019 года № 303:

начальник Управления – каждый понедельник с 13:00 до 17:00;

заместитель начальника – каждую среду с 9:00 до 12:00;

начальники отделов – понедельник, среда с 8:00 до 17:00.

Всего за период с 01 июля по 30 сентября 2023 года в Управлении рассмотрено 443 обращения. Из них:

- письменных – 1;

- устных – 442.

Руководством Управления принято и рассмотрено 42 обращения, что составляет около 9,5 % от общего числа обращений.

Результаты рассмотрения по существу устных обращений доводятся до граждан немедленно во время приема. В случае если для разрешения ситуации требуется дополнительная информация, то на основании заявления гражданина обоснованный ответ готовится в сроки установленные законодательством.

Вопросы, с которыми обратились граждане (в письменной и устной форме) касались:

-о субсидиях. Рассмотрено 124 обращения, что составляет 28 % от общего числа обращений (в 3 квартале 2022 года было рассмотрено 118 обращений, что составляло 31 %). К наиболее часто задаваемым вопросам относятся: период назначения субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, перечень документов необходимых для назначения субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, необходимость подачи заявления, увеличение количества обращений в отчетном периоде обусловлено исключительно активностью граждан пенсионного возраста. Данный вид обращений обусловлен тем, что хотя специалистами Управления и были размещены информационные материалы, в которых гражданам разъяснялось, что одиноко проживающим пенсионерам и семьям, состоящим только из пенсионеров (на очередной период для граждан раннее получавших субсидию на оплату жилого помещения и коммунальных услуг) субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, с мая 2021 года предоставляется в автоматическом порядке, но некоторые граждане все таки уточняли по средством телефонной связи нужно приносить дополнительные документы или нет.

По данному виду обращений проведена большая разъяснительная работа с населением: специалисты Управления обновили информацию на стендах, Интернет на сайте Управления, в сообществе в ВКонтакте, Одноклассниках, в СМИ. Как правило, такие обращения носят разовый характер и после разъяснения специалистами Управления больше не поступают;

- о предоставлении льгот по оплате жилья и коммунальных услуг. В 3 квартале 2023 года рассмотрено 75 обращений, что составляет 17 % от общего числа обращений (в 2022 году - 82 обращения, 22 %). К наиболее часто задаваемым вопросам можно отнести: перечень необходимых документов для оформления компенсаций расходов на уплату взноса на капитальный ремонт общего имущества для инвалидов 1, 2 группы, детей-инвалидов, граждан, имеющих детей-инвалидов, одиноко-проживающих, неработающих граждан, достигших возраста 70, либо 80 лет, семьей пенсионеров, достигших возраста 70 лет, 80 лет, недоплат сумм компенсаций за ЖКУ, о предоставлении компенсации за ЖКУ двумя месяцами позже, о начислении компенсационных выплат по электроэнергии и электроотоплению в связи с нерегулярной передачей показаний счетчика потребителями услуг.

По данному направлению проведена большая разъяснительная работа: специалистами Управления обновлена информация на сайте Управления, в сообществе в ВКонтакте, Одноклассниках, направлены публикации в СМИ;

- о предоставлении льгот, данные обращения составляют 6,3 % - 28 обращений (в 3 квартале 2022 года - 31 обращение). К наиболее часто задаваемым вопросам можно отнести: перечень необходимых документов для оформления ежемесячного социального пособия детям погибших участников Великой Отечественной войны, труженикам тыла, индексации сумм компенсационных выплат ветеранам труда, ветеранам военной службы, реабилитированным лицам и т.п. По данному направлению проведена большая разъяснительная работа с населением, которая проводится в тесном взаимодействии с общественными организациями: районным Советом ветеранов, общественной организацией «Память сердца. Дети погибших защитников Отечества». В рамках проведения данной разъяснительной работы размещались публикации в газете, официальном сайте Управления, в сообществе в ВКонтакте, Одноклассниках, распространялись памятки по территориям Каслинского муниципального района;

- об установлении статуса ветеран боевых действий. В 3 квартале 2023 года 1 обращение, 0,23 % от общего числа обращений (в 3 квартале 2023 года таких обращений не было). К наиболее часто задаваемым вопросам можно отнести: перечень необходимых документов для установления статуса ветеран боевых действий. Как правило, такие обращения носят разовый характер и после разъяснения специалистами Управления процедуры предоставления больше не поступают.

По данному направлению проведена большая разъяснительная работа специалистами Управления: размещена информация на сайте Управления, в сообществе в ВКонтакте, Одноклассниках;

- 15,1% в общем объеме обращений занимают обращения, относящиеся к деятельности отдела опеки и попечительства – 67 обращений (в 3 квартале 2022 года 64 обращения -17%). В основном это обращения опекунов (попечителей, приемных родителей, усыновителей) по вопросам защиты имущественных и личных не имущественных прав подопечных несовершеннолетних. К наиболее часто задаваемым вопросам можно отнести: процедура (перечень показаний, необходимые документы) установления опеки, попечительства, отчуждение имущества семьями, имеющими в своем составе несовершеннолетних детей и детей под опекой, об оформлении отцовства, о лишении (восстановлении) родительских прав, о приемной семье, о расходовании денежных средств подопечного, о назначении денежных выплат на подопечных детей, об обеспечении жильем лиц из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей, споры о воспитании детей, а также за получением разрешения на получение пенсий и пособий в связи с изменением порядка выплаты пенсии лицам, находящимся под опекой (попечительством) и т.п. Ряд обращений поступает от лиц, желающих осуществлять уход за своими престарелыми родственниками. Как правило, такие обращения носят разовый характер и после разъяснения специалистами Управления процедуры предоставления больше не поступают.

Кроме того по данному виду обращений проведена разъяснительная работа с населением: размещена информация на сайте Управления, в сообществе в ВКонтакте, Одноклассниках, на информационных стендах Управления;

- о пособиях на детей. Рассмотрено 22 обращения, что составляет – около 5 % (в 3 квартале 2022 года - 29 обращений, что составляло 8 %). Преимущественно – это вопросы: о ежемесячной денежной выплате на ребенка в возрасте от 3 до 7 лет включительно; ежемесячной денежной выплате, назначаемой в случае рождения третьего и последующих детей до достижения возраста трех лет; о внесении изменений в Закон Челябинской области от 28.10.2004 № 299- ЗО «О пособии на ребенка», в части необходимости выбора пособия; ежемесячной денежной выплаты на второго ребенка. По данному виду обращений проведена большая разъяснительная работа с населением, в рамках, которой размещена информация на сайте Управления, в сообществе в ВКонтакте, Одноклассниках и на стендах Управления, организованы «Горячие линии», кроме того буклеты и памятки по мерам социальной поддержки обновлены в соответствии с действующим законодательством и размещены в отделе записи актов гражданского состояния администрации Каслинского муниципального района (далее - ЗАГС), в МБУ «МФЦ», информационная работа ведется и в настоящее время;

- о льготах различным категориям семей с детьми. Подобные обращения составляют 2 % в общем объеме обращений, в 3 квартале 2022 года – 5 обращений (1,8%). Преимущественно - это вопросы: о внесении изменений в Закон Челябинской области от 15.12.2011 № 251-ЗО «О дополнительных мерах социальной поддержки семей, имеющих детей, в Челябинской области», в части расширения направлений расходования средств областного материнского (семейного) капитала; о продлении срока действия удостоверения многодетной семьи Челябинской области семьям, имеющим детей старше 18 лет, обучающихся в образовательных организациях по очной форме обучения, но не более чем до достижения ими возраста 23 лет; реализация Закона Челябинской области от 31.03.2010 № 548-ЗО «О статусе и дополнительных мерах социальной поддержки многодетной семьи в Челябинской области» в части предоставления дополнительных мер социальной поддержки по оплате жилого помещения и коммунальных услуг в форме ежемесячной денежной выплаты; о предоставлении семьям с детьми, не имеющими категории дети - инвалиды, но по медицинским показаниям, нуждающимся в протезно-ортопедических изделиях компенсации на приобретение протезно-ортопедических изделий; о внесении изменений в нормативно - правовой акт регламентирующий предоставление сертификата на оплату реабилитационных услуг, оказываемых детям-инвалидам в возрасте до 18 лет, и услуг по их оздоровлению или компенсации расходов на оплату реабилитационных услуг, оказываемых детям-инвалидам в возрасте до 18 лет, и услуг по их оздоровлению. Как правило, такие обращения носят разовый характер и после разъяснения специалистами Управления процедуры предоставления больше не поступают.

Кроме того по данному виду обращений проведена разъяснительная работа с населением: размещена информация на сайте Управления, в сообществе в ВКонтакте, Одноклассниках, на информационных стендах Управления;

- о выплате единовременного социального пособия. Специалистами Управления рассмотрено 2 обращения, что составляет 0,45 % от общего числа, в 2022 году 0,25 % - 1 обращение. В основном - это вопросы оказания материальной помощи пострадавшим в результате пожара, оказание материальной помощи гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации на ремонт жилья.

По данной мере социальной поддержки на официальном сайте Управления в разделе «Мои льготы» размещена вкладка «Предоставление единовременного социального пособия (https://uszn40.gov74.ru/uszn40/other/lgot/socpos.htm), где подробно разъяснен порядок обращения за данным пособием и условия его предоставления;

- о единовременной социальной выплате на приобретение газового оборудования в 3 квартале 2023 года 26 обращений, около 6 % от общего числа обращений (в 3 квартале 2022 года 24 обращения, около 4,3 % от общего числа обращений). Увеличение количества обращений связано с внесением изменений в Закон Челябинской области от 03.03.2021 № 318-ЗО «О дополнительных мерах социальной поддержки отдельных категорий граждан в связи с установкой внутридомового газового оборудования», в части расширения круга лиц, которым предоставлено право на единовременную социальную выплату на оплату приобретения внутридомового газового оборудования (возмещения расходов на приобретение такого оборудования) и оплату работ по его установке. Такие обращения как правило, носят разовый характер и после разъяснения специалистами Управления процедуры предоставления больше не поступают.

По данному виду обращений проведена большая разъяснительная работа с населением: размещена информация в СМИ, на сайте Управления, в сообществе в ВКонтакте, Одноклассниках и на стендах Управления, информационная работа ведется и в настоящее время;

- о предоставлении государственной социальной помощи на основании социального контракта. В 3 квартале 2023 года 1 обращение - 0,23 % от общего числа обращений (в 3 квартале 2023 года таких обращений не было). К наиболее часто задаваемым вопросам можно отнести: перечень необходимых документов для оформления государственной социальной помощи на основании социального контракта. Как правило, такие обращения носят разовый характер и после разъяснения специалистами Управления процедуры предоставления больше не поступают.

По данному направлению проведена большая разъяснительная работа специалистами Управления: размещена информация на сайте Управления, в сообществе в ВКонтакте, Одноклассниках;

- о пособии на погребение. Поступило 3 обращения по данному вопросу, что составляет 0,68 % от общего числа обращений (в 3 квартале 2022 года - 6 обращений, что составляло 1,6 %).

По данному виду обращений проведена большая информационная работа с населением, размещена информация о предоставлении пособия в СМИ, на сайте и стендах Управления, сообществе в ВКонтакте, Одноклассниках;

- о дополнительных мерах социальной поддержки семей лиц, призванных на военную службу по мобилизации в 3 квартале 2023 года 14 обращений около 3,16 % от общего числа обращений (в 3 квартале 2023 года 10 обращений около 1,8 %). В основном это обращения связанные: с предоставлением единовременной выплаты гражданам, призванным на военную службу по мобилизации; предоставление единовременной выплаты на детей граждан РФ призванных на военную службу по мобилизации в Вооруженные силы РФ в соответствии с Указом Президента РФ от 21.09.2022 № 647 «Об объявлении частичной мобилизации в Российской Федерации»; с покупкой и предоставлением твердого топлива семьям мобилизованных граждан; материальной помощью семьям мобилизованных граждан; единовременным выплатам родителям мобилизованных. По данному вопросу размещена информация на сайте Управления, сообществе ВКонтакте, Одноклассниках. Как правило, такие обращения носят разовый характер и после разъяснения специалистами Управления процедуры предоставления больше не поступают;

- о предоставлении отдельным категориям граждан единовременных выплат, установленных Законом Челябинской области от 29.06.2022 № 623-ЗО «О дополнительных мерах социальной поддержки отдельным категориям граждан в связи с проведением специальной военной операции на территориях Донецкой Народной республики, Луганской Народной республики и Украины» в 3 квартале 2023 года 8 обращений, около 1,8 % от общего числа обращений (в 3 квартале 2022 года 10 обращения - 1,8 % от общего числа обращений). К наиболее часто задаваемым вопросам можно отнести: перечень необходимых документов для оформления дополнительных мер социальной поддержки отдельных категорий граждан в связи с проведением специальной военной операции, а именно предоставление единовременных выплат лицам, указанным в п.п.1, 2 статьи 1 Закона Челябинской области от 29.06.2022 № 623-ЗО. Как правило, такие обращения носят разовый характер и после разъяснения специалистами Управления процедуры предоставления больше не поступают.

По данному направлению проведена большая разъяснительная работа специалистами Управления: размещена информация на сайте Управления, в сообществе в ВКонтакте, Одноклассниках;

Обращения по иным вопросам, входящим в компетенцию Управления составляют около 8 % Преимущественно к категориям обращений отнесены вопросы: касающиеся установки надгробного памятника умершим участникам и инвалидам Великой Отечественной войны, приобретение льготного статуса, о взыскании алиментов на несовершеннолетних детей, об обеспечении детским питанием детей до года, об изменении (уточнении) способа выплаты социальных пособий и компенсаций, а также некоторые вопросы опеки и попечительства: о жестоком обращении в семье, просьба принять ребенка в отделение временного пребывания МБУ «Центр помощи детям, оставшимся без попечения родителей», в связи с трудной жизненной ситуацией в семье, о принятии мер воздействия к несовершеннолетним лицам, а также опекунам и попечителям в связи с ненадлежащим исполнением возложенных обязанностей и т.д.

6 % всех поступающих обращений не относится к компетенции Управления, это обеспечение жильем иных категорий граждан и семей, проверка правильности начисления платы за коммунальные услуги, уборка придомовой территории, жалобы на режим работы отдельных врачей и отсутствие автобусного сообщения с отдаленными населенными пунктами Каслинского муниципального района, проведение ремонта жилищного фонда, об организации льготных маршрутов общественного транспорта, урегулирование конфликтных ситуаций по качеству товаров и предоставленных услуг, о выделении древесины для строительства дома, восстановление утраченных личных документов, вопросы наследования имущества, о выселении из жилого помещения, о начислении пенсии, о не удовлетворительной работе коммунальных служб, вопросы по мерам социальной поддержки (льготы гражданам подвергшимся воздействию радиации, военнослужащим и членам их семей, реабилитированным лицам, инвалидам в части компенсации страховой премии по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств, части пособий: единовременного при рождении ребенка, единовременного при передаче ребенка на воспитание в семью, единовременного беременной жене военнослужащего, проходящего военную службу по призыву, пособия по беременности и родам, ежемесячного по уходу за ребенком, ежемесячного на ребенка военнослужащего, проходящего военную службу по призыву, ежемесячной выплаты в связи с рождением (усыновлением) первого ребенка, назначения (продления) ежемесячной денежной выплаты на ребенка в возрасте от 3 до 7 лет включительно) полномочия по назначению и выплате которых переданы Фонду пенсионного и социального страхования. Тем не менее, значительная часть подобных обращений, разъясняется специалистами Управления (после консультации в компетентных органах, учреждениях, организациях), оставшиеся переадресуются, по компетенции вопроса, в соответствующие учреждения и организации.

Как правило, все обращения, имеют контрольные сроки исполнения. В отчетном периоде все поступившие обращения рассмотрены в установленные сроки, перенос сроков не потребовался. В целом письменные обращения граждан рассмотрены: 100 % - в срок до 27 дней.

Из всех обращений (письменных и устных), поступивших в Управление, по 90 обращениям вопросы решены положительно (20,3% от общего числа обращений), по 11 обращениям (2,48 % от общего числа обращений) приняты меры (различного рода сообщения о нарушении прав граждан и несовершеннолетних), в 12 случаях (2,72 % от общего числа обращений) гражданам отказано в удовлетворении их требований, поставленных в обращениях в связи с их «несовместимостью» с действующим законодательством, по 330 обращениям (74,5 % от общего числа обращений) гражданам даны исчерпывающие разъяснения.

Руководством Управления постоянно принимаются меры управляющего воздействия по вопросам повышенной активности населения, а именно на страничках в ВКонтакте сотрудников Управления размещены рекомендации вступить в сообщество Управления в ВКонтакте со ссылкой на сообщество, что позволило увеличить количество подписчиков, кроме того проводится мониторинг (по возрастным группам, категориям) с целью выявления вопросов особо интересных населению Каслинского района и дальнейшего освещения их в СМИ, на официальном сайте Управления в Интернете, сообществе в ВКонтакте, в Одноклассниках и организации «горячих линий» на базе Управления.

В сообществах в сети Интернет еженедельно размещаются публикации по мерам социальной поддержки, предоставляемым по линии Управления – в среднем 4-5 публикаций, что позволяет охватить большой % населения города Касли и Каслинского района и стабилизировать количество обращений непосредственно в организацию.

Кроме того на официальном сайте Управления в сети Интернет на главной странице официального сайта Управления (ссылка: http://uszn40.eps74.ru/htmlpages/Show/Lgot) в разделе «Мои льготы» информацию по мерам социальной поддержки предоставляемых по линии Управления откорректировали и наполнили в соответствии с действующим законодательством.

Организованы «горячие линии» по мерам социальной поддержки предоставляемых по линии Управления, об изменениях в действующем законодательстве (в отчетном периоде за отделом по работе с детьми и семьями закреплены два номера телефона, которые размещены на официальном сайте Управления и в сообществе ВКонтакте, как телефоны «горячей линии»), ежедневно специалисты Управления принимали до 100 звонков, плюс до 5 обращений на электронную почту. В 3 квартале 2023 года на «горячую линию» поступали вопросы:

- по назначению денежной выплаты, назначаемой в случае рождения третьего ребенка и (или) последующих детей до достижения ребенком возраста трех лет (на детей, рожденных до 01.01.2023 года);

- о внесении изменений в Закон Челябинской области от 28.10.2004 № 299- ЗО «О пособии на ребенка», в части необходимости выбора пособия;

- о расширении перечня направлений использования средств областного материнского (семейного) капитала;

- о внесении изменений в нормативно - правовой акт регламентирующий предоставление сертификата на оплату реабилитационных услуг, оказываемых детям-инвалидам в возрасте до 18 лет, и услуг по их оздоровлению или компенсации расходов на оплату реабилитационных услуг, оказываемых детям-инвалидам в возрасте до 18 лет, и услуг по их оздоровлению;

- о предоставлении единовременной денежной выплаты на приобретение газового оборудования.